1) 철저한 상품 기획 및 품질 보증
오프라인 구매에 대한 소비자의 불신감을 없애고 지속적인 고객유치를 위한 브랜드신뢰도를 높이는 데 가장 중점적 역할을 하는 것이 바로 상품의 질적 향상 및 유지이다. LG홈쇼핑은 취급 품목을 가정용품, 스포츠/레저용품, 가전제품, 식품/아동용품, 의류/잡화용품, 이미지용품, 귀금속으로 분류, 총 7개의 상품 군에 따라 상품개발 담당자(MD. 머천다이저)를 두어 전담케 하고 있다. 각 상품군의 MD는 시장조사와 각 상품의 유통경로 조사 그리고 업체 개발을 통한 신상품발굴로 LG홈쇼핑고객에게 보다 폭넓고 다양한 소비재를 제공하고 있다.
아울러 무점포 판매에 대한 소비자의 불안감을 덜어주기 위해 국제 보석 감정사 자격증을 획득한 전문가와 해당 상품군의 전문 인력들이 귀금속, 의류, 가전제품 등의 상품군별로 배정되어 고객의 관점에서 최고의 상품선별을 목적으로 품질보증 QA(Quality Assurance)과정을 실시하고 있다. 선정된 상품의 품질을 직접 테스트하고 품질을 보증하기 위해 40여명의 품질관리 전문요원과 5대 국가공인시험기관의 4단계 품질테스트를 통과하는 상품만을 최종적으로 고객에게 소개하여 최고의 품질을 고객에게 제공하려는 것이다.
2) 광범위한 최대효율의 물류 시스템 촉진
홈쇼핑의 가장 큰 장점을 꼽으라면 편리한 상품구입인데, 이렇게 손쉽게 구입된 상품을 안전하고 편안하게 집에서 받아볼 수 있게 돕는 철저한 물류시스템이 뒷받침되어야 그 장점이 십분 활용될 것이다. LG홈쇼핑은 국내 통신판매 업체로는 최대규모인 5천평 물류센터를 통해 하루 5만 박스 제품을 출하할 수 있으며, 100,000만 여종의 상품을 보관할 수 있는 능력을 구비하고 있다. 또한 상품 입고와 출고를 동시에 할 수 있는 Cross Dock방식과 7개라인을 효율적인 물류관리와 수도권지역은 4일, 지방은 6일 이내에 배송이 가능하게 하고 있다. 특히 LG홈쇼핑의 물류시스템은 수주시스템과 연결되어 정확한 재고 파악과 적정한 상품 발주를 관리할 수 있을 뿐 아니라 효율적인 상품배송, 교환, 반품으로 인한 물류 비용을 최대한 줄일 수 있는 국내 최고의 전산시스템을 갖추고 있다.
또한 LG홈쇼핑은 홈쇼핑 사업의 성장 속도를 감안할 때 지속적인 물류량 증가가 예상됨에 따라 도시외각에 자체적으로 모든 물류 과정을 처리할 수 있는 국내 최대규모의 현대식 물류센터를 건립할 계획이다.
3) 자사 브랜드(Private Brand, PB) 판매전략
유통업체의 기본영업방침인 ‘최단거리의 제조업체 발굴 및 유통마진의 최소화를 통한 판매’ 라는 명제에서 벗어나, 현재 홈쇼핑업체들은 자사브랜드 개발의 비중을 늘려 제조업체와 제휴, 공동 생산하는 PB제품을 새로운 전략상품으로 적극 육성하고 있다. 홈쇼핑에서 판매되고 있는 PB상품은 유명 디자이너나 브랜드와 제휴, 품질을 높여 고급화 시키는 반면 기존 대형 브랜드제품에 비해 20~30% 저렴한 가격으로 일반 브랜드 제품보다 최고 50%이상의 높은 판매실적을 올리고 있다. 이러한 PB의 개발은 의류분야에서 특히 두드러지고 있는데 , 현재 LG홈쇼핑의 경우 작년 9월부터 한국패션협회(SFAA)와 제휴를 맺고 유명 소속 디자이너들의 의류를 ‘서울컬렉션’이라는 브랜드로 판매하면서 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다. 아울러 올 8월부터 SFAA와 5개월간의 준비끝에 개발한 의류브랜드 ‘SFAA'의 판매방송을 실시하여 첫 방송 3시간만으로 15억원 이상의 매출을 올렸으며, 00년 도입한 의류PB브랜드 ‘이소페이스’에 디자이너 신강식 씨를 영입해 ‘이소페이스-by신강식’으로 출시하면서 20~30%의 매출증대 효과를 보고 있는 한편 랑유 김정아씨를 영입, 그가 직접 디자인한 ‘르메이유’란제리 상품을 개발해 시간당 4~5억의 매출을 기록하고 있다. 이러한 LG의 PB개발은 의류에서 그치지 않고 다이아몬드 PB브랜드인 ‘이그니스’, 가전제품 압력밥솥 PB제품인 ‘밥맛천하’등을 내놓는 등 꾸준한 PB브랜드 육성으로 총 매출액중 PB브랜드의 비중이 10%를 차지하고 있는 상황이다.
4) CRM에 입각한 최상의 서비스 제공
지난 95년 첫걸음을 뗀 홈쇼핑업체는 비교적 짧은 역사에도 불구하고 빠른 속도로 양질의 DB를 구축해왔다. 기존 유통망인 백화점이나 할인점에 비해 홈쇼핑업체는 고객별 구매행태를 세밀히 분석, 저장할 수 있기 때문이다. 실제 TV홈쇼핑 시청 가구수 중 구매로 이어지는 가구가 10퍼센트 정도에 불과하다는 점을 인지할 때 CRM을 통한 고객확보 및 관리가 무엇보다 중요하다고 볼 수 있다. 이러한 상황에 LG홈쇼핑 측에서는 상품 판매 후 고객에게 상품 배송이나 서비스 제공 이후 고객의 만족 여부를 확인하는 절차인 ‘해피콜 서비스’를 실시하여 좋은 반응을 얻고 있다. 이는 구매 고객에게는 상품이 안전하고 정확하게 배달되었는지 여부를 확인하고, AS나 교환 등 불만 처리를 요청한 고객에게는 불만 처리 결과와 처리 과정에서의 만족도를 확인하는 것으로 고객의 만족을 위해 최선을 다하는 기업의 이미지를 드러낼 수 있는 한편, 하나하나의 고객의 DB를 토대로 신상품선정 및 판매 전략에 있어서 양질의 노하우를 축적할 수 있는 장점으로 작용된다. 또한 서비스 실시 후 결과를 확인하는 해피콜 서비스에서 한 발 더 나아 간 쏘리콜(Sorry Call) 서비스도 시행하고 있는데, 이는 적극적인 고객 불 만 처리를 위한 서비스로 회사가 상품이나 배송상의 문제를 사전에 인지하는 경우 해당 고객에게 전화로 통보해 고객 불만이 발생하기 전에 처리하기 위함이다. 또 LG홈쇼핑은 최초로 30일보상제, 환불보장제를 실시하며 상품배송비를 가격에 포함시켜 ‘믿고 살수 있는 소비mind형성에 큰 기여를 하고 있다.
5) 업계 최초 해외시장 진출
LG홈쇼핑은 최근 중국 베이징TV와 중국 내 홈쇼핑사업 공동 추진에 관한 양해각서
(MOU)를 체결, 중국에 홈쇼핑업체를 공동으로 설립, 홈쇼핑사업을 함께 벌일 계획이다.
이러한 업계 최초의 해외시장 진출은 베이징TV와 제휴함으로써 홈쇼핑사업을 중국 전역으로 확대하는 데 필요한 교두보를 마련한 셈이며 앞으로 상하이 광저우 등 대도시를 중심으로 홈쇼핑사업을 확대해나갈 수 있는 계기가 되어 향후 경쟁사 및 후발주자업체들
에게 좋은 선례가 될 것으로 보인다.
6) ERP, SCM등의 유통정보관리시스템 강화
LG홈쇼핑은 95년 사업시작이래 6여 년간 고객과 고객의 구매이력에 대한 DB를 꾸준히 구축해왔으며 이러한 데이터를 바탕으로 2001년 말을 전후에 DW(데이터웨어하우스) 작업을 마치고 올해부터 이를 마케팅에 이용하고 있다. 특히 기업 활동을 위해 사용되는 기업 내 모든 인적, 물적 자원을 효율적으로 관리하여 자사의 경쟁력을 강화시키는 ERP(전사적 자원관리) 시스템을 CRM과 동시에 구축하기로 결정, 올해 안에 프로젝트를 마무리한다는 계획 아래 시벨과 SAP본사에서 파견된 개발인력과 공동으로 작업을 하고 있다. ERP + CRM 시스템의 동시 구축은 처음부터 고객응대나 마케팅 기법에 맞게 업무를 정의하고 조정할 수 있어 보다 차원 높은 서비스를 제공할 수 있을 뿐 아니라, 고객의 feedback이나 needs를 실시간으로 구매와 인력 관리등의 기업영업활동에 적용시킬 수 있을 것으로 보고 있다. 아울러 제품생산을 위한 프로세스인 부품조달, 생산계획, 납품, 재고관리 등을 효율적으로 처리하여 최적의 생산체계를 구축하려는 SCM(총 공급망 관리)프로젝트에 착수, 고객 주문에 따른 back order관리, 미수거 관리, 전자 세금계산서 관리 등을 IT화하여 보다 체계적이고 효율적인 생산라인 구축과 활용에 큰 성과를 거둘 것으로 예측된다.
- 우리나라 홈쇼핑 산업의 발전과 고객관리경영 서비스 시스템(CRM)의 관계